Persoonlijk klantcontact: zo pak je dat aan als je bedrijf groeit

De tijd dat je zelf al je klantcontact deed, is voorbij: je bedrijf groeit en je collega’s nemen de telefoon op namens jouw organisatie. Gelukkig is persoonlijk klantcontact in een groeiend bedrijf heel goed mogelijk. We delen met je hoe we bij Voys persoonlijk klantcontact aanpakken en helpen je op weg met tips en tricks van onze eigen klantgelukkers.

De band die je met je klanten opbouwt, is enorm waardevol. Dit contact legt een geweldige basis voor een langdurige relatie. Vaak delen trouwe klanten hun ervaringen ook met anderen. Investeren in persoonlijk klantcontact is daarom altijd de moeite waard.

Schrijf de kernwaarden van jouw bedrijf op en leef ernaar

Je kernwaarden zijn bepalend voor de manier waarop je met elkaar samenwerkt in het bedrijf, maar ook voor hoe je je verhoudt tot de buitenwereld. Jij hebt waarschijnlijk precies in je hoofd wat de kernwaarden van je bedrijf zijn, maar nieuwe collega’s pikken dit niet vanzelf op. Deel de kernwaarden van je bedrijf zwart-op-wit en leef er ook naar. Goed voorbeeld doet goed volgen. Als jij geen oprechte interesse in anderen hebt, kun je dit van collega’s ook niet verlangen. En andersom: jouw positieve houding werkt aanstekelijk.

Dit is de basis van ons klantcontact:

• onze klanten ondersteunen we op een persoonlijke manier
• we zijn open open over wat we doen en hoe we dat aanpakken
• we bouwen een gelijkwaardige relatie op en onderhouden die
• samen komen we verder, we leren van elkaar

Fouten maken mag, fouten verbergen niet. We streven openheid na en laten onszelf zien aan klanten. Tijdens de mooie momenten en ook als het even niet lekker loopt, zoals laatst, toen we per ongeluk 200 offerteaanvragen kwijt waren. Veel van onze klanten waarderen dat. Het maakt het contact gelijkwaardiger en echter.

Heldere kernwaarden helpen je ook bij het vinden van de juiste collega’s. Mensen met andere normen en waarden, solliciteren niet en dat is helemaal prima. Tijdens de selectie kun je doorvragen op de kernwaarden om te zien of er echt een match is. Zo krijgen jouw klanten straks iemand aan de telefoon die niet jou is, maar ze wel hetzelfde gevoel geeft: ze doen er toe.

Tip van klantgelukker Ferdian

“Ik vind het belangrijk om klanten te behandelen zoals ik zelf behandeld wil worden. Dat vertel ik nieuwe collega’s ook altijd. Geef ze vertrouwen, vrijheid en laat ze fouten maken, want daar leer je van en het zorgt voor betrokken collega’s. Let niet op de gespreksduur, want een hoge klanttevredenheid en korte gespreksduur gaan niet samen. Sommige klanten hebben wat meer tijd nodig voor hun vragen en dat is prima. Verder: wees altijd eerlijk. Als wij een storing hebben, deel ik dat met de klant. Dat is echt niet altijd een makkelijk gesprek, maar mensen weten wel precies wat ze aan ons hebben.”

Vind de juiste tone of voice

De manier waarop je je kernwaarden vertaalt naar concreet persoonlijk klantcontact, hangt af van je doelgroep. Je moet je klanten kennen om te weten wat ze leuk vinden, wat gevoelig ligt, wat ze aan het lachen maakt. Daar pas je de manier waarop je een gesprek voert op aan. Voor sommige bedrijven is dit eenvoudig: zij hebben een heel specifieke doelgroep. Voor andere bedrijven vraagt het wat meer onderzoek en is het antwoord minder eenduidig.

De juiste tone of voice hangt ook af van wat je verkoopt: als begrafenisondernemer heb je een andere tone of voice dan als dierenarts en toch kun je prima dezelfde kernwaarden delen, bijvoorbeeld: dienstbaarheid of zekerheid. Je vult die kernwaarden alleen op een andere manier in door andere woorden te kiezen en je toon aan te passen.

Je zoekt naar de plek waar jouw kernwaarden en de behoeften van de klant elkaar vinden. Als je deze sweet spot vindt, kom je tot oprecht contact waarin jij uitdraagt wie je bent en de klant zich echt gehoord voelt. Deze manier van praten komt niet alleen tot uiting aan de telefoon. De tone of voice van jouw bedrijf zie je ook terug op de website, in blogs en op social media.

Weet je niet goed hoe jouw klanten graag aangesproken worden? Vraag het gewoon.

Tip van klantgelukker Rixt

“Tegen onze klanten zeggen we ‘je en jij’ en geen ‘u’, want we zien onze klanten als onze gelijke. Daar zie je heel duidelijk de tone of voice in terug die komt vanuit onze kernwaarden. We gaan eigenlijk elk gesprek heel relaxed in, dat past bij ons en helpt de klant ook het meest. Een klant die belt met een vraag of die ergens niet uitkomt, is niet geholpen met een formeel gesprek. We proberen elk gesprek gezellig, warm en vrolijk te maken en gaan er open in. Daardoor bouwen we al snel een persoonlijke band op. Verder is het een kwestie van aanvoelen, collega’s met veel geduld zijn daarom heel belangrijk.”

Wel of geen keuzemenu?

Als je bedrijf groeit en je supportafdeling nog in ontwikkeling is, ontkom je soms niet aan een keuzemenu. Met beperkte mankracht en veel telefoontjes, helpt het om klanten meteen naar de juiste persoon te stroomlijnen. In ons telefonieplatform Freedom stel je zelf je keuzemenu in, waardoor de klant altijd bij de juiste persoon terechtkomt.

Een keuzemenu is handig, maar hou het wel zo kort mogelijk. Want als je klant geïrriteerd raakt, verstoort het de relatie. Check regelmatig of de route die je klant aflegt nog klopt. In Freedom pas je dit heel makkelijk aan in je belplan. Met een up to date keuzemenu voorkom je veel frustratie. Je kunt daar het keuzemenu ook uitzetten als je supportafdeling klaar is om alle telefoontjes direct af te handelen.

Als je met Voys belt, krijg je geen keuzemenu. Een collega neemt op en je wordt direct geholpen. Als dat een keer niet lukt, zeggen we het eerlijk en zorgen we dat de collega die alles over jouw vraag weet, je zo snel mogelijk belt. Dat klinkt simpel, maar deze manier van werken hebben we te danken aan een ervaren en gespecialiseerde supportteam. Onze collega’s maken het mogelijk dat we klanten zonder keuzemenu kúnnen helpen.

Het idee is dat we zo alle hindernissen voor onze klanten wegnemen. Ons bellen met een vraag is heel laagdrempelig. Aan de telefoon nemen we de tijd en zorgen we voor een positieve sfeer.

Tip van klantgelukker Nynke

“Een keuzemenu heeft pas zin als de collega’s de werkzaamheden hebben opgesplitst. Je kunt de klant dan doorsturen naar een specifieke collega. Een keuzemenu is niet per se onpersoonlijk, het hangt er erg vanaf hoe je het insteekt. Natuurlijk spreek je het keuzemenu zelf in, op een creatieve, luchtige manier die bij je merk past, dat helpt enorm. Daarnaast is het goed om helder te zijn over wat de klant kan verwachten: zeg eerlijk dat de wachttijd wat langer is dan anders bijvoorbeeld of biedt de optie om een mailtje te sturen. Dan zet je je keuzemenu in op een manier die jou helpt, maar die de klant ook blij maakt omdat hij weet waar hij aan toe is. Laat de collega’s zelf het keuzemenu instellen: zij weten het beste waar de behoeften van de klant liggen.”

Proactieve klantenservice verdiept de band

Proactieve klantenservice is heel persoonlijk, de klant voelt dat er aan hem gedacht wordt. Als je weet dat een contract afloopt, iemand een jaar klant is, het bedrijf gegroeid is of gekrompen, waarom zou je dan wachten tot de klant belt met een vraag? We weten bijvoorbeeld dat onze klanten vanaf 15 gebruikers andere behoeftes hebben. Dan bellen we even of we iets kunnen doen. De klant voelt dat je oprecht wilt helpen, dat je blijkbaar weet wat er in zijn bedrijf speelt en zijn leven wat makkelijker wilt maken.

Bijkomend voordeel: je kunt de drukte aan de telefoon veel beter verdelen met proactieve klantenservice. Wanneer de klant belt, heb je niet in de hand. Maar wanneer je zelf belt, heb je wel in de hand. Ook bij Voys zetten we in op zelfredzame klanten. Daarom sturen we een aantal behulpzame mailtjes nadat iemand klant is geworden, maken we uitlegvideo’s en schrijven we blogs met tips.

Als klanten bellen, houden we de tijd niet bij. We willen dat de klant blij is, hoe lang dat ook duurt. Die tijd hebben we omdat ons product heel helder werkt en een groot deel van onze klanten al goed geholpen is met alle informatie die we bieden vóór de klant een vraag heeft.

Tip van klantgelukker Ritske

“Goede tools zijn onmisbaar voor persoonlijk, proactief klantcontact. Wij hebben ons systeem gekoppeld aan Hubspot, een tool met alle informatie over onze klanten. Per klant hebben we een vaste contactpersoon die een telefoontje van zijn ‘eigen’ klant altijd als eerste aangeboden krijgt. Zo krijgt de klant zo vaak mogelijk dezelfde persoon aan de lijn. Dat zijn geen standaard features, maar is met webhooks wel te realiseren. Dat proces perfectioneren we ook steeds: het lijkt ons heel handig dat klanten een mailtje krijgen met uitleg als ze vaker bellen met dezelfde vraag. Daar werken we nu aan.”

Kies Voys voor jouw groeiend bedrijf

Voys helpt jou met het optimaliseren van jouw persoonlijk klantcontact. Meld je nu aan, stel eenvoudig je belplan in en maak het jezelf als groeiend bedrijf makkelijker om met jouw klanten in contact te blijven. En je weet, als je een vraag hebt: je mag ons altijd bellen. Je krijgt direct een leuke collega aan de lijn, zonder wachtrij of keuzemenu.