Check, check, dubbelcheck: deze 5 lessen leer je van onze epic fail

Iemand vraagt een offerte aan op onze website, een tool stuurt die gegevens naar ons klantcontactsysteem en een van onze adviseurs neemt contact op met de potentiële klant. Zo werkt het offerte-aanvraag-proces bij Voys. Althans, zo hoort het te werken. Dit proces werkte een tijdje niet naar behoren, daardoor misten we zo’n tweehonderd offerte-aanvragen en daar kwamen we veel te laat achter.

In dit verhaal vertellen we wat er precies misging en welke lessen wij ervan hebben geleerd, lessen waar ook jij wat aan hebt.

Wouter is onderdeel van het marketingteam bij Voys. Hij heeft onder andere de rol van marketing automator. Vanuit die rol houdt hij zich bezig met het automatiseren van processen, zodat we steeds minder handmatig hoeven te doen. Omdat Wouter het een en ander weet van automatisering, was hij betrokken bij de ontdekking van onze epic fail.

Het credo bij Voys luidt al jaren: ‘fouten maken is verplicht’. We beloven onze klanten zelfs dat we fouten maken. Wel met als voorwaarde dat we ervan leren om elke dag een procent beter te worden. Dat we fouten maken, blijkt wel uit dit verhaal, dat we er lessen van leren ook. Doe er je voordeel mee: de lessen zijn toepasbaar voor iedereen die werkt bij een groeiend bedrijf.

De epic fail: dit ging er mis

Als iemand een offerte-aanvraag-formulier invult op onze website, dan stuurt integratietool Zapier de ingevulde gegevens vanaf Gravity Forms naar Hubspot, ons klantcontactsysteem. Een van onze adviseurs maakt vervolgens een offerte en neemt contact op met de potentiële klant. Dit proces ging stuk doordat iemand een IBAN-nummer (letters en cijfers) invulde in het veld waar eigenlijk het KvK-nummer (alleen cijfers) hoort te staan.

Keten kapot

Gravity Forms vond de foutieve invoer geen probleem. Daarom kon de persoon het formulier gewoon invullen. Toen was Zapier aan de beurt en die kon het IBAN-nummer op de plek van het KvK-nummer niet verwerken. Zapier bleef proberen om de gegevens door te zetten naar ons klantcontactsysteem, maar na te veel mislukte pogingen zei de tool: basta, hier stopt het. Zo ging de keten kapot en kwamen de offerte-aanvragen niet meer binnen bij het adviesteam.

We hadden het niet door

Omdat de formulieren wel gewoon werden ingevuld, dacht het marketingteam dat het qua conversies (afgeronde offerte-aanvragen) wel goed zat. De cijfers lieten hier niets raars zien. Het adviesteam dacht dat het wat rustiger was dan normaal, dat gebeurt weleens. We hadden dus niet door dat er wat aan de hand was en daardoor liepen we ruim tweehonderd aanvragen mis. Oké, het waren geen unieke aanvragen, er zaten bijvoorbeeld dubbelingen bij. Maar toch, elke gemiste potentiële klant is er een te veel. Voor Voys én voor de potentiële klant, want die neemt contact op en hoort vervolgens niks meer van ons. Niet zo netjes.

In de actiemodus

Bij toeval ontdekten we dat het offerte-aanvraag-proces niet werkte. Daarna kwamen we direct in de actiemodus. Allereerst hebben we ervoor gezorgd dat de keten weer werkte en dat alle aanvragen weer gewoon in ons klantcontactsysteem terechtkwamen. We hebben persoonlijk contact opgenomen met alle offerte-aanvragers en we hebben een taskforce opgericht. Een team van collega’s met relevante rollen uit verschillende cirkels om vinger aan de pols te houden en ervoor te zorgen dat dit niet weer gebeurt.

Deze vijf lessen hebben we geleerd

Wat hebben we van deze epic fail geleerd? Vijf belangrijke lessen om precies te zijn. Dit zijn lessen die niet specifiek met dit voorval te maken hebben, ze zijn waardevol voor elk bedrijf dat groter wordt en waarbij collega’s grotendeels op afstand samenwerken.

Les 1: Dom werk hoort erbij

Processen automatiseren is fantastisch, helemaal als je bedrijf groter wordt. Het neemt een heleboel werk uit handen en je houdt tijd over voor andere dingen. Dat je dingen hebt geautomatiseerd, betekent alleen niet dat je helemaal niets meer hoeft te doen. Een routinematige checklist kan veel problemen voorkomen. Zo hadden we onze epic fail kunnen voorkomen door het aantal ingevulde webformulieren naast het aantal nieuwe deals in ons klantcontactsysteem te leggen. Als we dat hadden gedaan, dan was het verschil direct opgevallen.

Een checklist kun je voor veel meer gebruiken dan bijvoorbeeld je boodschappen. Denk aan een piloot. Voordat die het vliegtuig laat opstijgen, is-ie verplicht om aan de hand van een checklist te controleren of alle instrumenten werken. Pas als dat het geval is, is het toestel ready for take off.

In deze video legt productiviteitsguru Matt D’avella uit waarom een checklist op veel vlakken een goed idee is.

Les 2: Persoonlijk contact is belangrijk

Werk je op afstand en neemt iemand contact met je op? Dan doet diegene dat bijna altijd met een bepaalde intentie: de collega heeft iets nodig, informatie of een actie bijvoorbeeld. En dat is prima, zo blijf je in contact. Toch zijn er bij het op afstand samenwerken ontmoetingen die niet zo vaak meer plaatsvinden: een collega spreken bij het koffiezetapparaat, even snel langs iemands bureau lopen of samen lunchen. En juist tussen al deze ‘toevallige’ ontmoetingen kan potentieel een heel belangrijke zitten.

Op het Voys-kantoor hangen in de pantry grote schermen waarop onder andere dashboards te zien zijn. Hierop staan alle relevante dagelijkse metrics. Haal je koffie? Dan kijk je automatisch naar een van de schermen. Het verschil tussen het aantal conversies (ingevulde offerteformulieren) en deals (aanvragen in het klantsysteem) had ons kunnen opvallen als we met z’n allen op kantoor zouden werken.

De les? Laat online samenwerken je niet tegenhouden om ook zonder een bepaalde intentie contact op te nemen met je collega’s. Gewoon even bijpraten: waar ben je mee bezig, wat staat er op de planning? Zo blijf je minder op je eigen eilandje zitten en werk je meer samen.

Les 3: Testen, testen en nog eens testen

Monkey testing is een veelgebruikte methode bij softwareontwikkeling om te ontdekken hoe goed iets werkt. Bij deze methode gaat het om random acties uitvoeren en vervolgens kijken wat er gebeurt. Je kunt dit toepassen bij meer dingen dan softwareontwikkeling. We hadden het kunnen proberen bij dit formulier: random dingen in de velden invullen en kijken wat er gebeurt. Denk aan een letter in het veld waar het KvK-nummer hoort te staan. Tuurlijk, achteraf is het makkelijk praten, maar zo hadden we deze epic fail kunnen voorkomen.

In het algemeen geldt: test dingen. Check, check, dubbelcheck. Zelfs als je er bijna zeker van bent dat het werkt zoals je wilt. Klik voor de zekerheid een keer op de link in de nieuwsbrief die je gaat versturen. En test ook eens iets geks: heb je een keuzemenu in je Voys-belplan staan met drie opties? Bel dan eens naar je eigen Voys-telefoonnummer en toets een acht in. Kijk dan wat er gebeurt.

Les 4: Visualiseer je processen

Ook deze les heeft te maken met een dubbelcheck. Het helpt als je je processen visueel maakt. Een voorbeeld: bij Voys ontvangen nieuwe klanten welkomstmails. E-mails waarin we bijvoorbeeld informatie geven over Freedom, ons telefonieplatform. Deze e-mails versturen we automatisch na een bepaalde trigger, als iemand net klant is geworden of als iemand drie maanden klant is. Gaat er zo’n automatische e-mail de deur uit? Dan krijgen we daarvan een melding in Slack, ons interne chatsysteem. Je kunt het zien als onze digitale brievenbus, zo zien we het direct als er wat misgaat.

Eerlijk, deze les hebben we eerder al geleerd, toen er per ongeluk een hele batch automatische e-mails werd verstuurd naar klanten. Klanten die die mails niet hadden moeten krijgen. Daarom hebben we de notificatie in Slack aangezet. En naar aanleiding van de epic fail maken we inzichtelijk of er een verschil is tussen de conversies en de werkelijke deals. Zo kan dit voorval niet nogmaals plaatsvinden.

Les 5: Wees open

Dan de laatste les: wees open, ook over dingen die fout gaan. Natuurlijk, dat is niet altijd even makkelijk. Sommige fouten verstop liever op een plek waar niemand komt. Toch is het goed om ze te delen. Het gaat niet om wie de schuld moet dragen, het gaat om hoe je naar een oplossing toe werkt. En hoe je datgene wat fout ging de volgende keer kan voorkomen. Door open te zijn hoef je niet met smoesjes op de proppen te komen en om de zaken heen draaien is ook niet nodig. Zo blijf in beweging en zorg je voor vooruitgang.

Een van de Voys-kernwaarden is dat we eerlijk en transparant zijn, dat we open zijn. In het geval van onze epic fail zijn we open geweest naar collega’s en naar de offerte-aanvragers. Eerlijkheid duurt het langst.

Dubbelcheck

Werk je samen met vier collega’s, dan ben je doorgaans wel op de hoogte van wat er allemaal speelt. Met tien collega’s is dat misschien ook nog het geval. Maar als je bedrijf een bepaalde grootte bereikt, dan moet je zaken dubbelchecken. En dat is precies de essentie van dit verhaal. Dubbelchecken betekent niet dat je je collega’s of je processen niet vertrouwt, het zorgt ervoor dat je zeker weet dat alles werkt zoals het hoort.

Ben je benieuwd of ons offerte-aanvraag-proces nu goed werkt en ben je toevallig op zoek naar een telefonieoplossing die past bij jouw bedrijf? Test dan ons offerte-formulier vooral eens uit. Geen offerte nodig? Direct je kosten berekenen mag ook.