Deze 7 lessen leer je van Amazon-boek ‘Working Backwards’

Als ik lees, dan is mijn doel om iets te leren. Ik leer een beetje door te lezen, ik leer meer door te doen en ik leer het meeste door te reflecteren op de ervaring die ik heb opgedaan tijdens het doen. Daarom maakte ik een boekreview: geen samenvatting, maar een top zeven van de belangrijkste zaken die je kunt leren van het boek Working Backwards.

Het boek beschrijft hoe Amazon werkt. Laat ik dit vooropstellen: ik ben geen fan van Amazon. Het bedrijf is commercieel zeer succesvol geweest ten koste van de mensen die er werk(t)en en de planeet. Maar dit betekent niet dat je niet kunt leren van deze economische reus. Deze zeven zaken leerde ik van Amazon.

1. Zet (leiderschaps)principes op papier

Principes beschrijven het gedrag dat je verwacht van je collega’s en van jezelf. Waar Working Backwards het heeft over leiderschapsprincipes, denk ik dat iedereen een leider is in het werk dat je doet binnen een organisatie. Bij Voys vinden we dat onze principes voor iedereen in de organisatie gelden.

Maar zo werkt het natuurlijk niet bij elk bedrijf. Organisaties zoals Philips kennen een korte lijst van principes die voor de gehele organisatie gelden. Die lijst wordt aangevuld met leiderschapsprincipes voor het management.

Wat leg je precies vast als je je principes op papier zet? Voor mij is de cultuur van een organisatie gelijk aan het gedrag. Dat gedrag komt bij Voys voort uit onze waarden en het feit dat wij zelfsturend werken, wat ander gedrag vereist. Daarmee zijn onze principes gebaseerd op onze cultuur, onze waarden en het feit dat we zelfsturend georganiseerd zijn.

Je principes op papier zetten is nuttig omdat het heldere verwachtingen schept. Je kunt niet alleen het gedrag van je collega’s, maar ook je eigen gedrag toetsen. Dat is nuttig voor bestaande collega’s en bij het aannemen van nieuwe mensen.

2. Leg de lat hoger bij het werven van nieuwe collega’s

Het aannemen van nieuwe mensen is een groot onderdeel van het boek. Wat Amazon doet is een persoon die de principes echt uitdraagt, toevoegen aan het aannameproces. De taak van deze persoon is om de lat van de mensen die de organisatie binnenkomen hoger te leggen. Ook helpt deze collega teams de juiste mensen aan te nemen. Een onafhankelijke derde verlaagt het risico dat iemand wordt aangenomen ‘omdat we echt versterking nodig hebben’.

Wij hebben deze bar-raiser nog niet aan ons aannameproces toegevoegd, maar we hebben wel een manier om te toetsen of kandidaten passen bij onze eerdergenoemde principes. Net als bij Amazon gebruiken wij in het proces veel STAR-vragen:

• Wat was de situatie?
• Wat was de taak?
• Welke acties heb je ondernomen?
• Wat was het resultaat?

We willen namelijk daadwerkelijk gedrag testen.

Dit doen we onder andere tijdens een introductiedag. Tijdens deze dag loopt een kandidaat mee met ons team om te zien of deze persoon bij de organisatie en de mensen past, en vice versa. Ik raad dit ten zeerste aan voor iedereen die bij een nieuwe organisatie komt werken. Het is prettig voor zowel de kandidaat als de organisatie, omdat je elkaar echt leert kennen.

Net als bij Amazon vragen wij iedereen die bij het proces betrokken is, het selectieteam dat gevuld is met mensen met wie de kandidaat zal samenwerken, een samenvatting te schrijven van hun ervaring gedurende de dag. We doen dit zonder onderling overleg, op die manier kunnen collega’s elkaars mening niet beïnvloeden. Schriftelijke feedback moet grondig, gedetailleerd en specifiek zijn.

Wat je van Working Backwards kunt leren op het gebied van nieuwe collega’s aannemen, is het volgende:

1. Standaardiseer het proces
2. Zoek naar mensen die passen bij je organisatieprincipes
3. Voeg een bar-raiser toe aan het proces
4. Zorg voor schriftelijke aantekeningen om vooroordelen weg te nemen

Als ik daar nog iets aan toe mag voegen: een introductiedag is een waardevolle aanvulling op en geweldig hulpmiddel voor het wervingsproces.

3. Gebruik een rigide systeem voor een flexibele strategie

Het boek beschrijft ook de manier waarop Amazon de strategie en doelen vaststelt. Wij gebruiken bij Voys daarvoor iets dat wij het Outlook-process noemen en dat veel vergelijkbare componenten heeft. Omdat wij zelfsturend werken, hadden we een gedistribueerd systeem nodig om een strategie en duidelijke doelen vast te stellen. We hebben hierover een vierdelige videoserie gemaakt en we hebben er uitgebreid over geschreven in ons boek over zelfsturing.

4. Werk met één team aan één taak

Onderdeel van Amazons systeem is dat het bedrijf werkt met single-threaded leiders. Elk Amazon-project heeft een enkele leider wiens enige focus het project is dat de leider op zich genomen heeft. De teamleden hebben ook een enkele focus op dat project.

Dit hebben we bij Voys gekopieerd, en dat werkt heel goed. We zien wel dat Amazon met grotere teams werkt dan dat wij dat doen. Wij proberen teams zo klein mogelijk te houden, omdat we hebben gemerkt dat dit de beste resultaten oplevert. Wordt een taak te groot, dan wordt die vaak opgedeeld in tweeën om het daarmee behapbaar te houden voor kleine teams.

Working Backwards raadt aan om ervoor te zorgen dat je binnen projecten en processen niet afhankelijk bent van andere teams of mensen. Hier zijn we groot fan van. Wij hebben dit ook gedaan in het development-proces door een service-architectuur te bouwen. Ook hebben we veel systemen ingebouwd om asynchroon werken ook echt te laten werken en de besluitvorming te versnellen en te verbeteren.

Over dat laatste onderwerp maakte ik een video waarin ik zes systemen benoem die je helpen bij het nemen van betere beslissingen.

5. Communiceer met verhalen en documenten van maximaal zes pagina’s

In veel organisaties is PowerPoint de baas. Bij Amazon is dit niet het geval. De informatiedichtheid van een PowerPoint-presentatie is laag in vergelijking met geschreven informatie. Als een presentatie wordt gegeven, merk je dat de presentator vaak veel informatie in zijn hoofd heeft zitten, informatie die je niet uit de PowerPoint haalt. Die informatie gaat zo verloren voor de rest van de organisatie. Ook kun je onduidelijkheid beter verbergen als je een presentatie geeft, zeker als je een sterke spreker bent.

Amazon geeft de voorkeur aan documentatie van maximaal zes pagina’s die gebaseerd is op data en ondersteund wordt door een goed verhaal. Dat betekent ook dat ze de tijd nemen om deze stukken te lezen voordat een vergadering begint, zodat ze diep op de inhoud kunnen ingaan.

Wij gebruiken nooit PowerPoint om te communiceren en geven sterk de voorkeur aan korte, schriftelijke communicatie en informatie op basis van data. Amazon geeft de voorkeur aan zes pagina’s, omdat het je dwingt om de essentie op papier te zetten. Ik hou van gelinkte informatie en daarom maken wij veel gebruik van Notion, een tool die hier heel sterk in is. Dit vereenvoudigt ook het gebruik van de wisdom of the crowd, iets wat voor mijn gevoel ondervertegenwoordigd is in het Amazon-proces. We hebben gezien dat je met duidelijke communicatie en transparante informatie relevante feedback krijgt uit alle delen van de organisatie.

Wat je hier van Amazon kunt leren is dat korte stukken op basis van data en ondersteund door goede verhalen echt helpen. Ik geloof ook dat dit beter werkt dan PowerPoint. Ik zou hieraan willen toevoegen dat deze documenten levende documenten moeten zijn, die mogen leven in een transparante omgeving waar iedereen eraan kan bijdragen.

6. Begin met het gewenste resultaat

Als Amazon een nieuw product of een nieuwe dienst wil ontwikkelen, beginnen ze met de werkelijke waarde die dit oplevert voor een potentiële klant. En dat schrijven ze op door een persbericht te schrijven.

Daarna komen de veelgestelde vragen voor de pers en de klant, gevolgd door een FAQ voor de interne organisatie.

We hebben dit gekopieerd, en we hebben nu ontwikkelaars die persberichten schrijven voor functies die ze willen ontwikkelen, wat geweldig is. Het helpt hen om te beginnen bij het belangrijkste: de waarde die de feature zal hebben voor de klant. Hoewel dit heel mooi is en het teams veel klantgerichter maakt, zit de echte waarde volgens mij in de FAQ.

De beste projecten gaan langzaam in het begin en snel aan het eind. Dat komt doordat ze heel duidelijk zijn en duidelijkheid scheppen kost tijd, maar dit helpt bij elk onderdeel dat volgt.

7. Gebruik input-metrics die je kunt beïnvloeden

Veel organisaties registreren output-metrics. Omzet, beurskoers en ebit bijvoorbeeld. Amazon richt zich op input-metrics waarop teams invloed kunnen hebben. We hebben meer dan tien jaar geëxperimenteerd met metrics en KPI’s en ik heb over dit onderwerp geschreven, toch vind ik het nog steeds erg moeilijk. Metrics helpen om het volledige klanttraject te begrijpen. De input van het ene team leidt vaak tot output die op haar beurt de input is voor het volgende team. Daarmee wil je metrics voor de volledige reis die je klant door de organisatie maakt. Want het vinden van één input-metric is vaak moeilijk.

Een voorbeeld: stel dat ik een blog schrijf, dan zou het aantal geschreven artikelen een input-metric kunnen zijn. Maar deze metric kent weinig waarde als ik het resultaat van de input niet ken. Dus ik wil het aantal websitebezoeken ook meten, iets wat je kunt zien als een output-metic.

Maar de websitebezoeken-metric zegt weinig over de kwaliteit van het artikel en veel meer over de kwaliteit van de promotie die ik heb gedaan. En zelfs als ik de promotie goed heb gedaan en als het een heel goed geschreven en ontvangen artikel is, leidt het misschien niet tot conversies. Dus zou ik ook conversies als output-metric willen hebben.

Nu zie je dat bij het schrijven, publiceren en verspreiden van blogs elke stap van het klanttraject relevant is. Als ik het in één metric zou willen omschrijven, zou dat ‘percentage leads afkomstig van artikelen geschreven voor onze doelgroep’ kunnen zijn, wat een geweldige metric is is die ik direct kan beïnvloeden.

Maar als ik deze metric zou willen maken, zou ik nog steeds dezelfde zaken moeten weten:

• Het aantal geschreven artikelen voor een doelgroep
• Het aantal websitebezoeken
• Het aantal conversies

Dus het hebben van journey-metrics is gemakkelijker en nuttiger – ook voor andere rollen in de organisatie – dan het hebben van één input-metric.

Het concept van input-metrics zet je op scherp. En als je de perfecte input-metric kunt vinden voor een proces, een die direct beïnvloed kan worden door de mensen die aan het proces werken, dan is die buitengewoon waardevol.

De echte waarde ligt voor mijn gevoel echter in de focus op de klantervaring. Door het proces te begrijpen dat zij doorlopen en meetpunten in die reis aan te brengen.

Samengevat leer je van dit van ‘Working Backwards’

Lang verhaal kort: welke lessen leer je van dit boek over Amazon?

1. De waarde van principes
2. Hoe je met een beter wervingsproces een beter team kunt bouwen
3. De waarde van een rigide systeem voor het creëren van een flexibele strategie
4. De waarde van single-threaded werken
5. De kracht van schriftelijke communicatie en six pagers
6. Hoe Working Backwards je bedrijf focus geeft op het creëren van echte klantwaarde
7. Dat je dat moet meten aan de hand van klantgerichte metrics die je kunt beïnvloeden

Ik hoop dat je veel leert van het boek. Daarnaast hoop ik dat de lessen die ik van het boek heb geleerd je nieuwe inzichten geven die je kunt toepassen binnen je bedrijf! Ik hoor graag meer over jouw ervaringen, je vindt me op Twitter via als @MarkV.