Jouw klantendienst optimaal bereikbaar

Nina Morsa
op 18 juni 2019

Je hebt het vast al eens meegemaakt: je zit met een prangende vraag voor een klantendienst maar komt in een eindeloos keuzemenu terecht. Na twintig knopjes ingedrukt te hebben, kom je ook nog eens in de wachtrij te staan. Niet fijn toch? Dit wil je natuurlijk absoluut vermijden voor je eigen onderneming. Maar je wil ook gewoon goed bereikbaar zijn op een manier die jou past. En dat kan! In deze blog vind je een aantal tips.

Weg met het keuzemenu

Bij Voys zijn we met een veertigtal medewerkers verdeeld over een aantal afdelingen. En toch hoor je bij ons geen keuzemenu. Dit hebben we opgelost door met directe nummers te werken. Zo heeft elke afdeling een eigen direct nummer met een eigen callflow. Verder staat er achter elk nummer een belgroepje. Dit is een groepje toestellen die gelijktijdig rinkelen. Hierdoor kan je met meerdere collega’s in de lijn zitten en dus meerdere oproepen gelijktijdig ontvangen.

Daarnaast kan je natuurlijk ook werken met een onthaaldienst. Daarbij werk je met 1 centraal contactnummer en komen alle telefoontjes bij 1 iemand terecht. Deze persoon kan dan aan de hand van verkorte nummers eenvoudig doorverbinden naar zowel een collega als een belgroepje.

Keep it simple

Toch graag een keuzemenu? Dat kan zeker, maar houd het dan simpel. Vermijd meerdere keuzemenu’s na elkaar en beperk het aantal opties. Ga daarbij voor max. 5 opties. Meer opties zijn moeilijk te onthouden en dan dient je beller het keuzemenu opnieuw af te spelen. Jouw klanten willen natuurlijk bij de juiste afdeling uitkomen, maar nog meer willen ze snel iemand aan de lijn hebben.

Beperk de wachttijd

Niemand vindt het fijn om ellenlang in de wacht te staan, maar soms kan het niet anders. Om je klanten toch gehoord te laten voelen, kan je kiezen dat hij na een tijdje wachten op een voicemailbericht uitkomt. Hierin geef je aan dat de wachttijd helaas wat uitloopt en dat je klant een boodschap kan nalaten. Het ingesproken berichtje ontvang je in je mailbox, vanwaar je eenvoudig de klant kan terugbellen.

Personaliseer en informeer

Maak je telefonie zo persoonlijk mogelijk. Kies voor een welkomstboodschap waarin je je bedrijfsnaam vermeldt. Zo weet de beller meteen dat hij bij het juiste adres is en voelt hij zich alvast aangesproken. Verder laat je na een bepaalde rinkeltijd een melding afspelen waar je om nog dat klein beetje geduld vraagt.

Belt je klant buiten openingstijden? Dan speel je een boodschap af met daarin je uren van bereikbaarheid. Op die manier voelt de klant zich toch al wat geholpen. Je kiest er zelf voor of de beller dan een berichtje kan nalaten of niet.

Noodnummer

Sommige bedrijven hebben nood aan een telefoonnummer dat altijd bereikbaar moet zijn. Hiervoor kan je een apart nummer gebruiken met een eigen belplan. Zo kan je ervoor kiezen dat binnen je openingstijden de beller op de kantoortoestellen uitkomt en eventueel na openingstijden doorgeschakeld wordt naar een of meerdere gsm toestel(len). Zo blijft je noodnummer altijd bereikbaar.

Zorg voor online manuals

Om te vermijden dat je voor elk klein dingetje opgebeld wordt, kan je je website uitbreiden met tal van handleidingen en FAQ’s. Zorg voor duidelijke stap voor stap handleidingen met eventueel video tutorials en een goede zoekfunctie. Jazeker, hierin kruipt best wat tijd en moeite om dit op punt te zetten, maar het bespaart je wel heel wat uren aan de telefoon die je voor andere zaken nuttig kan inzetten.

Ben je na het lezen van deze blog helemaal geïnspireerd om jouw klantendienst optimaal bereikbaar te maken, maar vraag je je nu af hoe je dat allemaal instelt? Bel dan (zonder keuzemenu en wachtrij, beloofd!) naar team klantgeluk op 033034020 of bekijk onze tutorials op onze hulppagina.

Tweet Deel Deel