Het belang van telefonische bereikbaarheid

Mark Vletter
op 13 juni 2013

Mijn vrouw komt de trap af met de mededeling: “Volgens mij is de droger stuk”. Ik loop naar boven en inderdaad; de trommel draait niet meer. Het is meer dan 15 jaar geleden dat ik witgoed reparaties heb gedaan, maar ik besluit het apparaat toch even open te draaien. De snaar blijkt gescheurd en dat betekent dat de trommel eruit moet. En er mag ook wel even naar de lagers gekeken worden, gezien de leeftijd van het apparaat. Dit is voor mij te lang geleden, dus ik pak mijn laptop en ga op zoek naar mijn nieuwe ‘witgoed-reparatie-held’.

was-1

Hallo is daar iemand?

Ik bel de eerste. De telefoon wordt wel opgenomen, maar er wordt niets gezegd. Het gesprek dat uiteindelijk volgt, valt niet in de categorie klantvriendelijk of uitnodigend. Ik besluit een tweede te bellen: antwoordapparaat. Een derde: geen gehoor. Een vierde: antwoordapparaat. De moed zakt me inmiddels in de schoenen. Het serviceniveau van BV Nederland staat internationaal niet als goed te boek en ik ondervind het aan de lijve. Als telecom-man die bereikbaarheid en service hoog in het vaandel heeft, doet dit pijn.

Na een tweet krijg ik een tip en vind ik telefoonnummer vijf. Wederom een voicemail, maar daar wordt wel een mobiel nummer gegeven. De man die ik uiteindelijk aan de lijn krijg, kan de dag erop al bij me zijn en geeft me een goede raming van de kosten. Vrijdag komt hij langs. Ik hang de telefoon op en begin te tikken, want dit probleem vraagt om een Voys-oplossing!

Een Voys-oplossing voor de wit- en/of bruingoed reparateur

Nu kan ik me voorstellen dat je als witgoed reparateur veel bij de klant zit en dat is goed. Ook snap ik dat je vaak in je eentje of samen met je partner in het bedrijf werkt. Dat neemt niet weg dat je bereikbaar moet zijn voor je bestaande én je nieuwe klanten.

Telefonisch bereikbaar op de Voys manier

Hoe zou ik bovenstaand bereikbaarheidsprobleem oplossen? Om te beginnen zou ik een vast nummer, waarop je even een melding te horen krijgt met wie je belt, netjes vinden. “Welkom bij reparatiebedrijf ‘De Beste Service’. U wordt doorverbonden”. Vervolgens gaat de telefoon naar:

  • iemand van de binnendienst;
  • óf een monteur die ‘op kantoor’ aanwezig is.

Is er niemand aanwezig in de winkel of op kantoor, dan schakelen we door naar één of meerdere mobiele toestellen. Mobiele toestellen kunnen in gesprek zijn en dan is het netjes dat de klant in de wacht komt en een melding te horen krijgt. Bijvoorbeeld: “We zijn even in gesprek en staan je zo te woord. Wil je wachten, toets een 1. Om een bericht achter te laten toets je een 2, we nemen dan binnen 30 minuten contact met je op”.

Optie 1 gaat naar een wachtrij en ja, dat kan ook een wachtrij zijn met één of meerdere mobiele toestellen. Optie 2 brengt je naar een voicemail-naar-email-systeem. De monteur kan dit bericht als een geluidsbestand op een e-mailadres ontvangen. Heb je een smartphone, dan kun je het bericht dus nagenoeg direct nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan beluisteren en actie ondernemen.

wasmachine-1

Mooi verhaal Vletter, maar wat gaat deze telecomoplossing kosten?

Voor bovenstaande oplossing heb je nodig:

  • een telefoonnummer;
  • de module Flexibel Schakelen;
  • eventueel een toestel voor op kantoor;
  • de module keuzemenu;
  • de module wachtrij;
  • eventueel een belgroep van mobiele nummers.

Voor het telefoonnummer met de telefoonlijn voor de zaak of de schakeling naar één of meerdere mobiele toestellen betaal je € 8,- per maand. Voor de overige modules kun je gebruik maken van het Compleet Voordeelpakket van Voys, dat € 38,50 per maand kost. Daarmee komt het totaal op € 45,50 per maand. Je kunt je huidige telefoonabonnement – dat de kleine zelfstandige gemiddeld € 15,- per maand kost – opzeggen. In totaal betaal je dan zo’n € 30,- per maand extra voor je telefonie.

Hmm, dat zijn wel weer extra kosten iedere maand. Wat levert optimaal bereikbaar zijn op?

Ik zie drie grote voordelen:

  • Meer klanten: ik kwam terecht bij de eerste partij die mij telefonisch goed te woord stond. En dat was witgoed-reparatie-held nummer 5.
  • Bestaande klanten zijn gelukkiger: een klant die een afspraak heeft en plotseling toch niet thuis blijkt te zijn, kan dat doorgeven. Vaste klanten kunnen je bereiken, zijn blij met je dienstverlening en vertellen dat aan anderen. Met andere woorden: meer nieuwe klanten.
  • Je binnendienst kan kleiner of zelfs weg. De monteur of monteurs kunnen zelf de telefonische dienstverlening en planning verzorgen.

Terugverdientijd voor witgoed- en/of bruingoed reparatie

Met een uurloon van € 35,- per uur heb je met slechts één uur extra werk per maand je investering terugverdiend. Ik denk dat het een investering is die uit kan, maar dat kun je als ondernemer het beste zelf bepalen.

Geldt ook voor sleutel-, auto- en ruitschade-helden

Er zijn natuurlijk meer klussen waarvoor klanten op korte of zeer korte termijn een oplossing zoeken. Bij reparatie van wit- en/of bruingoed hebben we het dan over enkele dagen, maar bij bijvoorbeeld een sleutelservice heb je het over maximaal enkele uren waarin de klant geholpen wil worden. En ook als je met een kapotte auto langs de weg staat, is het prettig als je monteur snel opneemt. Wees je bewust van het belang van je bereikbaarheid als je in deze branches actief bent!

En mijn wasdroger?

Die is, als het goed is, vrijdag weer klaar voor gebruik. Tot die tijd hangen we de (schone) was buiten.

 

Tweet Deel Deel