Wat is ruggespraak en waarom is het handig?
Ruggespraak is een kort overlegmoment met een collega voordat je een klant doorschakelt. Het helpt om de context van het gesprek mee te geven, te checken of je collega beschikbaar is of om even af te stemmen. Zo geef je de klant geen herhaling van vragen of onnodig wachten. De klant merkt dat je moeite doet om hem goed te helpen. Dat komt professioneel en persoonlijk over.
Zo werkt ruggespraak in Freedom
Via Freedom zet je de beller eerst in wacht. Vervolgens raadpleeg je je collega en beslis je of je de informatie doorgeeft of doorschakelt. Je voert dit gemakkelijk uit via je webphone-omgeving. Door deze aanpak is de klant beter geholpen en voelt het gesprek soepeler aan.
Ruggespraak als ‘overlegmoment’
Even kort overleg voeren voordat je een klant doorverbindt is vaak handig. Zo kan je collega zich voorbereiden, weet hij of de klant ontevreden is en krijgt hij de juiste context. Je kunt ook navraag doen en daarna zelf bij de klant terugkomen. Dit heet een consultatieve transfer. Met een paar eenvoudige stappen doe je ruggespraak op de juiste manier.
Stap 1
Heeft je collega de info niet direct paraat of twijfelt hij wie de klant het beste kan helpen? Zet de beller dan kort in de wacht.
Stap 2
Je collega kan nu snel even iemand anders vragen of er tijd is of om wat extra info op te halen.
Stap 3
Zodra de medewerker de info heeft, vertelt hij het aan de klant of schakelt hem meteen door naar degene die het beste kan helpen.
Wat is een terugbelverzoek?
Soms kan een klant je niet bereiken. Bijvoorbeeld buiten de openingsuren of als de juiste collega even bezet is.In dat geval is het handig als de klant een seintje kan vragen om teruggebeld te worden. Dat regel je eenvoudig in je belplan in Freedom. Een ingesproken boodschap op je voicemail zorgt ervoor dat je klant weet wat hij kan verwachten en dat jij weet wie je moet terugbellen.
Zo spreek je een goede voicemailboodschap in
Een duidelijke boodschap verhoogt de kans dat je klant iets inspreekt. Geef kort aan wie je bent, waarom je even niet opneemt en wat je van de klant verwacht: naam, telefoonnummer en eventueel zijn vraag. Laat ook weten wanneer je terugbelt. Inspiratie nodig? Bekijk onze tips voor ingesproken meldingen in je belplan.
Alternatief voor een terugbelverzoek? Gebruik je contactformulier
Wil je het de klant nog makkelijker maken? Dan kun je een terugbeloptie aanbieden via je contactformulier. De klant kiest zelf een moment waarop hij gebeld wil worden en laat eventueel al zijn vraag achter. Je team is meteen voorbereid en hoeft minder heen en weer te bellen. Gebruik je Voys Reach? Dan komt de klant automatisch terecht bij de juiste collega op basis van eerdere contactmomenten.
Terugbellen met een terugbelverzoek
Ben je even niet bereikbaar of belt iemand na sluitingstijd? Met Freedom laat je klanten via de voicemail een terugbelverzoek achter. Je stelt dit zelf in je belplan in. Dit zijn een paar tips voor het inspreken van je voicemailboodschap:
Benoem duidelijk de naam van het bedrijf en eventueel de naam van de collega die de klant heeft geprobeerd te bellen.
Leg uit waarom je niet opneemt, bijvoorbeeld omdat je gesloten bent of op vakantie. Wijs je klant meteen de weg, bijvoorbeeld naar een spoednummer of je algemene nummer.
Vraag de klant om naam, nummer en vraag achter te laten na de piep. Geef meteen duidelijkheid, laat weten dat je bijvoorbeeld binnen een werkdag terugbelt.
Telefoonnotities maken bij elk gesprek
Een korte boodschap bij een telefoontje helpt je team enorm. Noteer wie er belt, waar het gesprek over gaat en wat de vervolgstappen zijn. Zo voorkom je dat informatie verloren gaat. Wanneer een collega hybride werkt of later verantwoordelijk is voor de opvolging, heeft hij alle informatie eenvoudig bij de hand. Dat is niet alleen handig voor je team maar ook prettig voor de klant. Die hoeft zijn verhaal geen twee keer te doen.
Koppel je CRM aan Freedom
Met een CRM-koppeling werk je nog efficiënter. Je ziet direct met wie je spreekt en wat er eerder besproken is. Je kunt boodschappen koppelen aan de klant en ziet alle info op dezelfde plek. Zo bereid je je goed voor op een terugbelafspraak en mis je geen details. Klanten krijgen sneller antwoord en jij werkt vlotter. De koppeling maak je eenvoudig via Freedom, zelfs zonder technische kennis.
Gebruik Bubble voor slimme integratie
Werk je met Bubble? Dan verschijnt automatisch een pop-up met alle relevante klantgegevens zodra de telefoon overgaat. Zo zie je eerdere gesprekken, openstaande vragen en contactinfo in één oogopslag. Ook handig bij terugbelafspraken. Je ziet meteen wat er speelt. Wil je Bubble instellen? Dat leggen we stap voor stap uit in deze handleiding voor Bubble-integratie.