Monteurs, engineers en andere technische specialisten: bij Mekano vinden opdrachtgevers hun match. Al meer dan 25 jaar brengt het bedrijf zelfstandige technici samen met opdrachtgevers in de industrie. En daarbij speelt de telefoon nog altijd een hoofdrol: zo’n tachtig procent van het contact verloopt telefonisch. Specialisten worden soms maanden vooruit gepland. “Er zit geen monteur thuis, zeg maar,” vat Marcel Paridaans, manager projecten bij Mekano, het samen. Maar telefoontjes notuleren vindt hij zo ongeveer het saaiste werk dat er bestaat. Bovendien kwam informatie uit gesprekken onderweg lang niet altijd in het CRM terecht. Dus vroeg hij Voys om de verslaglegging slimmer in te richten.

Op de binnendienst gaat de telefoon de hele dag. Twintig, soms vijfentwintig gesprekken op een dag zijn geen uitzondering. Met opdrachtgevers die iemand zoeken, zzp’ers die bijna beschikbaar zijn of mensen die nog even iets willen afstemmen. Na ieder gesprek moesten de belangrijkste afspraken vervolgens handmatig in het CRM worden ingevoerd.

Bij de consultants speelde juist het tegenovergestelde. “Die zijn eigenlijk altijd onderweg,” vertelt Marcel. Verspreid over het land bellen ze vanuit de auto met dezelfde opdrachtgevers en zzp’ers. Alleen kwam wat ze bespraken lang niet altijd in het systeem terecht. “Dan zijn we eigenlijk heel kort na elkaar aan het bellen met dezelfde vragen.”

En dat is in deze markt nogal onhandig. “Als iemand aangeeft: mijn opdracht loopt over drie weken af, dan moet ik dat natuurlijk meteen weten.” Dat bracht Marcel op een idee: als die informatie al in het telefoongesprek zit, waarom zou je die daarna nog handmatig moeten vastleggen?

Gesprekken opnemen en laten transcriberen kon al via bestaande oplossingen, maar dat was niet wat Marcel zocht. “Wij wilden geen transcriptie van een gesprek, maar juist een korte en duidelijke samenvatting met de belangrijkste actiepunten.” En die informatie moest daarna ook niet alsnog handmatig ergens worden opgeslagen, maar automatisch bij de juiste relatie in het CRM terechtkomen.

Om aan die wens te kunnen voldoen bracht Voys verschillende onderdelen bij elkaar. De gesprekken lopen via Ascend en worden daar opgenomen. BumiCom verzorgt de transcriptie en analyse. Samen met de leverancier van het CRM-pakket van Mekano richtte Voys een koppeling op maat in, zodat de samenvatting automatisch op de juiste relatiekaart terechtkomt.

Volgens Marcel blijft die samenvatting meestal beperkt tot een paar regels. “Ik kom heel weinig samenvattingen tegen die langer zijn dan vijf regels.” Onderaan staan vervolgens de actiepunten voor de opdrachtgever, de binnendienstmedewerker en de zzp’er.

Dat scheelt vooral werk ná een telefoongesprek. “Je hangt op en gaat meteen door met je werkzaamheden,” zegt Marcel. “Je hoeft een gesprek niet af te kappen omdat je daarna nog vijf minuten moet reserveren om het uit te werken.” Minder bellen is geen optie: “We bellen juist veel, omdat we het gewoon niet per mail willen doen.”

Hoeveel tijd de automatisering precies oplevert, heeft Mekano nog niet gemeten. Marcel schat de winst op drie kwartier per dag per binnendienstmedewerker. Met vier medewerkers komt dat grofweg neer op zo’n drie uur per werkdag. “Dat tikt wel aan.”

Die gewonnen tijd hoeft van Marcel niet meteen weer met ander werk te worden gevuld. “Wij zijn geen bedrijf dat zegt: al jouw uren moeten helemaal volgepropt zitten.” En als werk weinig toevoegt? “Als werkzaamheden niet leuk zijn, moet je kijken: zijn ze nodig? En zo ja, kunnen we ze automatiseren?”

Het project begon met één duidelijke wens: de binnendienst minder tijd kwijt laten zijn aan het vastleggen van gesprekken. Gaandeweg bleek dat dezelfde oplossing ook waarde kon toevoegen voor de consultants, die veel onderweg bellen.

Juist bij die gesprekken ging eerder nog weleens informatie verloren. Wat onderweg met een opdrachtgever of zzp’er werd besproken, kwam lang niet altijd in het CRM terecht. Door ook de mobiele gesprekken via Ascend te laten verlopen en mee te nemen in dezelfde verwerking, wordt relevante informatie nu automatisch vastgelegd.

“Dat was eigenlijk de bijvangst,” zegt Marcel. “Maar die bijvangst is uiteindelijk zo groot, daar worden we wel helemaal enthousiast van.”
Veel ingewikkelder maakt hij zijn oordeel over de oplossing niet. “De productoplossing werkt gewoon. Dat is het allerbelangrijkste.”