Techniciens, ingénieurs et autres spécialistes techniques : chez Mekano, les donneurs d’ordre trouvent la personne qu’il leur faut. Depuis plus de 25 ans, l’entreprise met en relation des techniciens indépendants avec des donneurs d’ordre du secteur industriel. Et le téléphone joue toujours un rôle central dans ce processus : environ 80 % des contacts se font par téléphone. Les spécialistes sont parfois planifiés des mois à l’avance. « Il n’y a pas de technicien qui traîne chez lui, en quelque sorte », résume Marcel Paridaans, responsable de projets chez Mekano. Mais prendre des notes pendant les appels, c’est pour lui à peu près le boulot le plus chiant qui soit. En plus, les infos issues des conversations sur le terrain n’étaient pas toujours enregistrées dans le CRM. Il a donc demandé à Voys de trouver une façon plus intelligente d’organiser la prise de notes.

Au service administratif, le téléphone sonne sans arrêt toute la journée. Vingt, voire vingt-cinq appels par jour, ce n’est pas rare. Que ce soit des clients qui cherchent quelqu’un, des indépendants presque disponibles ou des gens qui veulent juste mettre les choses au point. Après chaque appel, il fallait ensuite saisir manuellement les points clés dans le CRM.

Chez les consultants, c’était exactement le contraire. « En fait, ils sont toujours sur la route », explique Marcel. Répartis dans tout le pays, ils appellent depuis leur voiture les mêmes clients et les mêmes travailleurs indépendants. Mais ce dont ils discutaient n’était pas toujours enregistré dans le système. « Du coup, on se retrouve à appeler coup sur coup pour poser les mêmes questions. »

Et c’est plutôt gênant sur ce marché. « Si quelqu’un me dit : « Mon contrat expire dans trois semaines », je dois bien sûr le savoir tout de suite. » Ça a donné une idée à Marcel : si cette info est déjà dans la conversation téléphonique, pourquoi faudrait-il encore la noter à la main après ?

Les solutions existantes permettaient déjà d’enregistrer des conversations et de les faire transcrire, mais ce n’était pas ce que Marcel recherchait. « On ne voulait pas d’une transcription de la conversation, mais plutôt d’un résumé court et clair avec les points d’action les plus importants. » Et ces infos ne devaient pas non plus être enregistrées manuellement quelque part par la suite, mais être automatiquement associées au bon contact dans le CRM.

Pour répondre à cette demande, Voys a mis en place plusieurs éléments. Les conversations passent par Ascend, où elles sont enregistrées. BumiCom se charge de la transcription et de l’analyse. En collaboration avec le fournisseur du logiciel CRM de Mekano, Voys a mis en place une connexion sur mesure pour que le résumé soit automatiquement transféré vers la fiche client correspondante.

D’après Marcel, ce résumé se limite généralement à quelques lignes. « Je tombe très rarement sur des résumés de plus de cinq lignes. » En bas de page, on trouve ensuite les actions à mener pour le donneur d’ordre, le collaborateur du service interne et le travailleur indépendant.

Ça te fait surtout gagner du temps après un appel. « Tu raccroches et tu reprends tout de suite ton travail », explique Marcel. « T’as pas besoin d’écourter une conversation parce que tu devras ensuite réserver cinq minutes pour en faire le suivi. » Passer moins d’appels, ce n’est pas une option : « On appelle justement beaucoup, parce qu’on ne veut tout simplement pas le faire par e-mail. »

Mekano n’a pas encore mesuré exactement le gain de temps que permet l’automatisation. Marcel estime ce gain à trois quarts d’heure par jour et par employé du service administratif. Avec quatre employés, ça représente en gros environ trois heures par journée de travail. « Ça finit par faire une belle différence. »

Pour Marcel, ce temps gagné ne doit pas forcément être immédiatement rempli par d’autres tâches. « On n’est pas une entreprise qui dit : toutes tes heures doivent être complètement remplies. » Et si le travail n’apporte pas grand-chose ? « Si certaines tâches ne sont pas agréables, il faut se demander : sont-elles nécessaires ? Et si oui, peut-on les automatiser ? »

Le projet a démarré avec un objectif clair : permettre au service administratif de passer moins de temps à consigner les conversations. Au fil du temps, on s’est rendu compte que cette solution pouvait aussi être utile aux consultants, qui passent beaucoup de temps au téléphone quand ils sont en déplacement.

C’est justement lors de ces conversations que des infos avaient parfois tendance à se perdre auparavant. Ce qui était discuté en chemin avec un client ou un indépendant n’était pas toujours enregistré dans le CRM. En faisant passer aussi les conversations mobiles par Ascend et en les intégrant dans le même processus, les infos pertinentes sont désormais automatiquement enregistrées.

« En fait, c’était un effet secondaire », dit Marcel. « Mais cet effet secondaire est finalement tellement important que ça nous rend vraiment enthousiastes. »
Il ne complique pas davantage son avis sur la solution. « La solution fonctionne, tout simplement. C’est ce qui compte le plus. »